BAB IV

PEMBAHASAN

4.1.      Profil Objek Penelitian

     Masyarakat sebagai pengguna jasa Transjakarta khususnya koridor IV (Pulo Gadung – Dukuh Atas) dari awal beroperasinya pada tanggal 27 januari 2007 – september 2007 mengalami kenaikan jumlah di setiap bulannya. Namun dengan jumlah penumpang yang terus meningkat tetapi tidak diimbangi dengan jumlah armada yang ada, akan menimbulkan ketidaknyamanan dan ketidakpuasan dari para penumpang karena harus selalu antri dan berdesak-desakkan seperti layaknya angkutan umum yang sudah ada sebelumnya.

       Tingkat kepuasan pelanggan dalam hal ini masyarakat sebagai pengguna jasa Transjakarta khususnya koridor IV (Pulo Gadung – Dukuh Atas), untuk mengetahui korelasi yang terjadi antara kinerja organisasi dengan tingkat kepuasan pelanggan sebagai pengguna jasa busway. Serta korelasi yang terjadi antara kualitas pelayanan transjakarta dengan tingkat kepuasan pelanggan sebagai pengguna jasa transjakarta. Dan untuk mengetahui korelasi yang terjadi antara kinerja organisasi transjakarta dan kualitas pelayanan yang diberikan dengan tingkat kepuasan pelanggan sebagai pengguna jasa.

4.2.      Data

1.                   Identitas Responden

Dari 100 orang responden yang diberikan daftar pernyataan diperoleh data sebagai berikut ini. Berikut merupakan data identitas responden :

·          Usia Responden

Berdasarkan antara 15 tahun sampai 54 tahun, dengan usia rata-rata 26  tahun.

·          Jenis Kelamin

Pengguna jasa trasportasi transjakarta paling banyak laki-laki (54%), dan sisanya perempuan (46%)

·          Status Marital

Pengguna jasa transportasi transjakarta lebih banyak yang belum menikah (70%) dibandingkan yang sudah menikah (30%)

·          Pendidikan

Pengguna jasa transportasi transjakarta lebih banyak memiliki pendidikan tinggi yaitu, S1(71%), SLTA (18%), S2 (7%), Akademi / D3 (3%), dan SLTP (1%).

·          Pekerjaan

Pengguna jasa transportasi transjakarta lebih banyak PNS(37%), mahasiswa(25%), pegawai swasta(22%), dll (13%), dan wiraswasta (3%).

·          Penghasilan

Pengguna jasa transportasi transjakarta lebih banyak berpenghasilan antara 2 juta – 3 juta sebesar (39%), berpenghasilan kurang dari 1 juta sebesar (28%), berpenghasilan antara 1 juta – 2 juta sebesar (20%), berpenghasilan lebih dari 3 juta sebesar (13%).

2.        Kinerja Organisas

Tingkat kinerja organisasi transjakarta dari lima indikator yang digunakan tiga indikator (pelayanan yang sesuai kebutuhan masyarakat dengan jumlah bobot sebesar 255, pelayanan yang adil bagi penumpang dengan jumlah bobot sebesar 255, dan tarif tiket dengan jumlah total bobot adalah 284). Menunjukkan tingkat kinerja yang cenderung baik dan dua indikator lainnya (solusi kemacetan dengan jumlah bobot adalah 236 dan sistem transportasi multi-moda dengan jumlah bobot ialah 246) menunjukkan skor yang cenderung kurang baik. Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa tingkat kinerja organisasi transjakarta secara umum cenderung baik dengan skor rata-rata 254.

3.       Kualitas Pelayanan

Tingkat kualitas pelayanan diketahui dari lima aspek yang digunakan untuk mengukurnya, hanya satu aspek yang menunjukkan skor yang cenderung baik dan sisanya (empat aspek) menunjukkan skor yang cenderung kurang baik. Tingkat kualitas pelayanan yang cenderung baik ditunjukkan pada hal-hal yang berkaitan dengan:

keamanan dengan jumlah bobot 255

kenyamanan dengan jumlah bobot 253

kerapihan dengan jumlah bobot 255

kondisi fisik bus dengan jumlah bobot 254.

Sebaliknya, tingkat kualitas pelayanan yang dirasakan masih cenderung kurang baik adalah :

Ketepatan waktu dengan jumlah bobot 209

Lama waktu terlambat dengan jumlah bobot 216

Sikap petugas dalam memberikan pelayanan dengan bobot 236

Kesopanan petugas dengan jumlah bobot 248

Kemampuan dan sikap petugas dalam menanggapi masalah dengan bobot 226;213;206

Pengalaman petugas dibidang pekerjaannya dengan jumlah bobot 208

Keterampilan dalam memberikan pelayanan dan informasi dengan jumlah bobot 213 dan 242

Kepedulian terhadap keluhan pengguna jasa dengan jumlah bobot 220

Kebersihan petugas dengan jumlah bobot 242

Kondisi fisik halte dengan jumlah bobot 214.

Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa tingkat kualitas pelayanan transjakarta secara umum masih cenderung kurang baik dengan skor rata-rata 230.

4.       Kepuasan Pelanggan

Tingkat kepuasan pelanggan transjakarta dari tujuh indikator yang digunakan, enam indikator menunjukkan bahwa pelanggan cenderung kurang puas dan satu indikator menunjukkan bahwa pelanggan cenderung tidak puas. Enam indikator yang menujukkan pelanggancenderung kurang puas adalah:

Pelayanan di loket dengan bobot jumlah 233

Pelayanan di halte dengan bobot jumlah 228

Pelayanan di dalam bus dengan bobot jumlah 232

Jumlah kapasitas penumpang dengan bobot jumlah 188

Lokasi halte dengan bobot jumlah 216

Rute bus dengan bobot jumlah 226

Sedangkan ketidakpuasan pelanggan berkaitan dengan jumlah armada busway yang ada saat ini dengan jumlah bobot 148.

Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa tingkat kepuasan pelanggan transjakarta adalah cenderung kurang puas dengan skor rata-rata 210.

4.3.Analisis Metode Hipotesis Chi-square

Hasil analisis hipotesis I

 hubungan antara kinerja organisasi dengan kepuasan pelanggan diperoleh

r = 0,645 (p < 0,01). Menunjukkan ada hubungan positif yang sangat signifikan antara kinerja organisasi dengan kepuasan pelanggan.

Dengan demikian hipotesis yang diajukan Diterima.

Hasil analisis hipotesis II

Hubungan antara kualitas pelayanan dengan kepuasan pelanggan diperoleh

r = 0,798 (p < 0,01). Menunjukkan ada hubungan positif yang sangat signifikan antara kualitas pelayanan dengan kepuasan pelanggan.

Dengan demikian hipotesis yang diajukan Diterima

Hasil analisis hipotesis III

Hubungan antara kinerja organisasi dan kualitas pelayanan dengan kepuasan pelanggan diperoleh r = 6,080 (p < 0,01). Menunjukkan ada hubungan positif yang sangat signifikan antara kinerja organisasi dan kualitas pelayanan dengan kepuasan pelanggan.

Dengan demikian hipotesis yang diajukan Diterima.

Hasil perhitungan koerfisien determinasi diperoleh hasil 26,5%. Artinya kinerja organisasi dan kualitas pelayanan memberikan pengaruh sebesar 26,5% terhadap kepuasan pelanggan. Dengan demikian ada faktor lain diluar kedua variabel tersebut yang mempengaruhi kepuasan pelanggan pengguna jasa transportasi transjakarta sebesar 73,5%.